Pour accéder à son compte, le client utilise un couple d'identifiants : son numéro de téléphone et son mot de passe. En cas d'oubli du mot de passe ou de changement du numéro de téléphone, le client peut rencontrer des difficultés pour se connecter. Le cas échéant, il pourra suivre la procédure de déblocage dans l'application.
La procédure à suivre
Si le client a oublié son mot de passe
Le client doit ouvrir l'application et renseigner son numéro de téléphone. Après avoir validé ce dernier, le client peut cliquer sur « Un problème ? Besoin d'aide ? », puis sur « J'ai oublié mon mot de passe ».
Si le client a changé de numéro de téléphone
Le client doit ouvrir l'application et, dès le premier écran de connexion, appuyer sur le bouton « Un problème pour vous connecter ? ».
Dans les deux cas, Il suffit ensuite de se laisser guider par les écrans explicatifs.
Le client reste libre de refuser de réaliser le selfie vidéo conformément à la Politique de protection des données à caractère personnel.
Dans ce cas, il peut contacter le service client en écrivant à contact@sumeria.eu afin de bénéficier d'une solution alternative.
Une fois la procédure de déblocage finalisée, le client doit attendre de recevoir l'email de Sumeria pour ensuite cliquer sur le lien contenu dans l'email. Il sera ainsi automatiquement redirigé sur l'écran principal de l'application.
Délais de traitement
Chaque vidéo devant être attentivement regardée par un conseiller humain, les délais peuvent varier de quelques minutes à 48h.
En cas de refus
Il arrive que la vidéo soit refusée, car elle est de mauvaise qualité ou que la ressemblance n’est pas convaincante. La raison est précisée dans l’email reçu par le client. Il est alors invité à recommencer depuis l’application.
Difficultés au moment de suivre la procédure de déblocage
Au moment de filmer son visage, le client peut parfois être bloqué par le système de vérification. Dans ce cas, il faut bien veiller à :
- Centrer son visage au niveau de la zone de capture ;
- Lorsque c'est demandé, tourner son visage dans la direction indiquée, avec un mouvement ample ;
- Vérifier que l'éclairage est suffisant ;
- Être seul sur la vidéo, et qu'aucune image de visage n'est présente en arrière-plan (photographie, poster, peinture, écran, etc.).
Si ces indications ne permettent pas de résoudre le problème, le client peut contacter le service client en envoyant un message à contact@sumeria.eu. Afin de faciliter la résolution du problème, le client est invité à bien décrire ses difficultés et à inclure une capture d'écran.