⚠️ Attention ⚠️ Si le client a son compte bloqué, lire l'article « Compte bloqué » en cliquant ici.
Pour accéder à un compte Sumeria, le client doit renseigner un numéro de téléphone ainsi qu'un mot de passe.
Parfois, l'un des problèmes suivants peut arriver :
Le client n'a pas accès au numéro de téléphone lié à son compte Sumeria, ou a changé de numéro
Si client ne dispose pas d'un accès immédiat au numéro, mais en dispose toujours, il est conseillé d'attendre d'avoir accès au numéro pour se connecter. Dans le cas d'un changement de numéro par rapport au numéro associé au compte (nouvelle carte SIM), le client peut suivre les étapes suivantes :
- Dans le cas où le client a déjà entré son numéro, retourner à la première étape de connexion, qui présente le champ « Un numéro ? C'est parti ! ». Pour retourner à l'étape précédente, il suffit d'appuyer sur la flèche en haut à gauche de l'écran.
- Appuyer sur le bouton « Problème avec votre numéro ? »
- Compléter un ou deux des champs affichés : l'un avec l'ancien numéro de téléphone associé au compte Sumeria, l'autre avec l'adresse email associée à ce même compte. En cas de doute, le client peut chercher « Sumeria » dans ses emails pour vérifier qu'il s'agit de la bonne adresse, avec laquelle Sumeria communique avec lui. Il est conseillé de tenter de remplir les deux champs pour maximiser les chances de retrouver le compte.
- Le client accède alors au processus de récupération du compte.
Une fois le processus complété, le client recevra un email lui permettant de récupérer l'accès à son compte. Il pourra alors se connecter et ajouter son nouveau numéro de téléphone.
Après avoir entré le code SMS, le client est en train de créer un compte au lieu de se connecter à un compte existant
Cela signifie que le numéro entré par le client ne correspond pas à un compte existant. Si le client souhaite créer un nouveau compte, car il n'en possède pas, il peut continuer. Dans le cas où le client possède un compte, il se peut que :
- Le client a commis une erreur de frappe. Il peut revenir en arrière grâce à la flèche située en haut à gauche, puis corriger son numéro.
- Le client a changé de numéro. Dans ce cas, il faut utiliser son ancien numéro et suivre la rubrique ci-dessus « Le client n'a pas accès au numéro de téléphone ».
Le prénom affiché n'est pas celui du client
Si le client utilise un nouveau numéro, il se peut que ce numéro ait précédemment été attribué par l'opérateur à un autre client de Sumeria. Dans ce cas, le client peut contacter les équipes Sumeria en envoyant un email expliquant la situation à contact@sumeria.eu.
Dans le cas où le client se souvient avoir entré un prénom erroné, il peut se connecter puis modifier son prénom dans les réglages de son profil, dans l'application. Sinon, le client peut contacter les équipes de Sumeria en envoyant un email expliquant la situation à contact@sumeria.eu.
Le client ne reçoit pas le code SMS
Pour authentifier le client qui se connecte à son compte Sumeria, nous lui envoyons un SMS avec un code. Une fois reçu, le client doit le saisir dans l'application.
Parfois, ce SMS n'est pas reçu, car le numéro de téléphone est erroné, ou l'opérateur bloque le texto. Pour en savoir plus, lire l'article « SMS qui n'arrive pas ».